即墨区2026年便民服务全面升级 实现“指尖办事”全覆盖

## 一、便民服务数字化升级的背景与意义 随着数字中国战略的深入推进，智慧城市建设已成为提升城市治理体系和治理能力现代化的重要抓手。即墨区作为青岛市的重要组成区域，始终坚持以人民为中心的发展思想，持续推进政务服务便民化、智能化转型。 2026年，即墨区便民服务数字化升级工程的启动，是贯彻落实《山东省数字政府建设实施方案》的重要举措，也是回应居民群众对高品质生活服务需求的实际行动。通过整合线上线下服务资源，构建一体化便民服务体系，让数据多跑路、让群众少跑腿，真正实现“让服务更贴心、让生活更便捷”的目标。 此次升级工程重点聚焦与居民日常生活密切相关的高频服务事项，通过技术赋能和服务创新，为居民提供更加高效、便捷、温馨的服务体验。 ## 二、八大服务板块全面优化 ### （一）社保医保服务“指尖办” 针对居民普遍关注的社保医保查询和办理需求，本次升级实现了社保缴费记录查询、医保账户明细、异地就医备案、退休待遇测算等核心功能的线上办理。居民只需通过手机端即可随时随地查询个人社保医保信息，无需再前往服务大厅排队等候。 特别是新增的“智能提醒”功能，能够根据居民参保情况自动推送缴费提醒、待遇领取提示、年度资格认证等重要信息，确保居民不会因遗漏而导致权益受损。 ### （二）物业服务“全覆盖” 针对物业管理服务这一居民关注的焦点问题，平台实现了与全区主要物业服务企业的数据对接。居民可以在线完成物业费缴纳、报事报修、投诉建议、满意度评价等操作，所有工单流转进度可实时查看，处理结果会自动推送通知。 同时，平台还建立了物业服务质量评价机制，居民的评价结果将纳入物业服务企业信用管理，推动形成优胜劣汰的市场环境，倒逼物业服务企业不断提升服务质量。 ### （三）社区活动“全知道” 为丰富居民精神文化生活，促进邻里交流互动，平台全新上线“社区活动”板块。各社区的文体活动、志愿服务、公益讲座、邻里节庆等信息将统一发布，居民可以根据兴趣爱好和时间安排在线报名参与。 特别设置“邻里互助”功能模块，居民可以发布闲置物品置换、技能分享、邻里拼车等信息，构建温馨和谐的邻里关系，让社区成为守望相助的大家庭。 ### （四）政务预约“少等候” 针对居民到政务大厅办事排队等候时间长的痛点，平台优化了在线预约功能。居民可以提前预约不动产登记、户籍办理、证照申领等事项，选择合适的办理时间段，到达大厅后凭预约码即可享受优先办理服务。 同时，平台还推出“帮办代办”服务，针对老年人、残疾人等特殊群体，提供全程帮办服务，真正做到服务到家、温暖入心。 ### （五）生活缴费“一键通” 水电气暖等日常生活缴费实现一站式在线办理，居民无需再分别下载多个APP或前往不同营业网点。平台支持自动代扣和主动缴费两种模式，并提供历史缴费记录查询和电子票据下载服务，让生活缴费更加省心省力。 ### （六）便民信息“早知道” 平台整合了停水停电通知、道路施工绕行、公交线路调整、入学政策发布等与居民生活息息相关的信息资源，实现信息的统一发布和精准推送。居民可以根据居住地址订阅相关提醒，确保第一时间获取所在区域的便民信息。 ### （七）意见建议“直达办” 畅通居民诉求表达渠道，居民可以通过平台对城市管理、社区治理、公共服务等方面提出意见建议。所有诉求都将按照“接诉即办”工作机制转交相关部门处理，处理进度和处理结果可全程追溯，真正做到“民有所呼、我有所应”。 ### （八）特殊群体“专属服务” 为体现人文关怀，平台专门为老年人、残疾人、孕产妇等特殊群体开设专属服务入口，提供大字版界面、语音交互、人工客服直连等适老化、无障碍服务。同时，建立特殊群体服务档案，记录个性化服务需求，提供主动上门服务。 ## 三、智能客服24小时在线 本次升级同步引入智能客服系统，居民在办理业务过程中遇到任何问题，可以随时通过文字或语音与智能客服交流。智能客服能够快速理解居民诉求，提供准确的问题解答和操作指引。 对于智能客服无法解决的复杂问题，系统会自动转接人工客服，确保居民诉求得到及时有效处理。人工客服工作时间为早8点至晚8点，其余时段由智能客服提供基础服务保障。 ## 四、社区培训有序开展 为帮助广大居民特别是老年居民熟练使用新版服务平台，即墨区各街道社区将于本月起陆续开展使用培训工作。培训采用“集中授课+一对一指导”相结合的方式，由社区工作人员和志愿者现场演示操作流程，确保每位参训居民都能独立完成基本操作。 培训安排将通过社区公告栏、业主微信群、短信通知等方式提前告知居民，请广大居民关注社区通知，积极参与培训学习。 ## 五、持续优化服务体验 便民服务数字化升级是一项系统工程，需要在实践中不断完善。即墨区将建立常态化的用户反馈收集机制，定期分析服务数据，评估使用效果，及时发现和解决存在的问题。 同时，将根据居民需求变化和技术发展趋势，持续丰富服务内容、优化服务流程、提升服务体验，努力打造更加便捷、高效、温馨的智慧生活服务平台。